第一章 总则
第一条 为弘扬企业文化，规范员工职业行为，树立良好的企业形象，提高全员服务水平，促进企业和谐发展，特制定本规范。
第二条 公司倡导将企业文化理念融入到制度建设、流程建设以及员工行为规范的过程中，使员工行为从他律走向自律。每一位立志于堤口集团发展的员工不仅要成为企业文化的认同者、执行者，更要做企业文化的传播者和丰富者。
第三条 本行为规范是集团公司各级员工必须遵循的准则，是企业对员工实施职业行为考核的主要内容之一，各级各部门要按照正向引导、有理有据、奖惩分明的原则进行考核评定。员工职业行为考核评价结果将与其薪酬分配、岗位管理、教育培训、职业发展等紧密挂钩。
第二章组织管理
第四条 《员工行为规范》按照人事管理权限，实行分级管理，集团公司负责员工行为规范制度的制定与指导，各经营中心、管理部室负责组织实施、考核奖惩，公司劳动争议调解委员会负责员工的申诉与处理。
第五条 各经营中心、管理部室应根据各自工作实际，成立“员工行为规范稽查小组或监督检查小组”，负责对本单位员工职业行为的日常巡视、监督、奖惩。
第三章工作行为规范
第六条 日常工作行为规范
（一） 遵守公司的各项规章制度，严格按照规章制度办事，做事客观公正、坚持原则。
（二）遵守劳动纪律，按时上下班、参加各种会议、培训，做到不迟到、不早退、不旷工；不得委托他人或代他人打考勤卡、签到或签离。
（三）上班时提前10分钟到岗，清理工作场所，做好进入工作状态的准备；下班后清理收拾办公用品和工作用具，并清洁周围环境，保持良好状态。工作期间应认真工作，不擅离职守、串岗聊天、睡觉、吃零食；不在工作区内大声喧哗，追逐打闹，不妨碍他人开展业务工作，不阅读与工作业务无关的书报杂志。
（四）严格遵循岗位职责、工作流程和作业规范，无操作资格者不得操作公司的有关设备、器具等；不得将公司资料、设备、器材用作私用或私自借出。
（五）保守公司商业秘密，严格按保密规定使用文件和资料，任何部门和个人不得将公司发展规划、计划预算、信息技术、经营模式、规章制度、统计报表、业务营销及客户信息、安全措施等方面的信息资料向外泄露或披露。确需对外提供，必须经各经营中心/管理部室负责人及以上领导批准。
（六）公司结算中心、信息中心、登记室等工作场所、机房、设备重地，未经许可非工作人员不得进入。非工作人员因公务办事或客人来访应有预约，并经部门主管以上领导批准后在指定场所接待。
（七）员工使用或所借用的工具、物品必须妥善保管，不得随意拆卸或改装。若出现故障须及时向上级申报。
（八）勤俭节约，爱护公物，控制成本，从我做起，从点滴做起，杜绝跑冒滴漏。
（九） 公司员工必须礼貌待人，文明用语，不讲粗话、脏话；同事之间要和睦相处，融洽沟通，团结互助。
（十） 向上级反映问题客观真实，对他人有意见应选择合适的时机和场合当面交流，直至达成共识。
（十一）勤于学习掌握新技术、新知识、新技能，注重积累实践经验，坚持不懈的创新改进工作方式方法，不断提升工作效率。
（十二）体现团队精神，诚实守信，忠于职守，尽职尽责，爱岗敬业，尊重他人，乐于为他人分担责任。
第七条 服务行为规范
（一） 各级员工在办理业务或接待客户时，牢记客户是企业生存与发展的源泉，自觉践行“给自己多找麻烦，给别人提供方便”的服务理念，倾听客户之声，了解客户需求，持续改进服务与管理，满足客户正当需求，致力于公司和客户的双赢。
（二）实行首问负责制。首问负责制是指办事人来到公司办理事务，问到的第一个工作人员所做出的服务行为规范。
1. 各级员工从接待客户（服务对象）办事、来访、来电、来信开始，到将处理的结果告之服务对象为止，都必须由首问责任人为服务对象提供热情、周到、及时、满意的服务，服务对象指企业内部和外部人员。
2. 当办事人咨询的问题属于自己工作范畴时，必须解答，并对解答的问题负责，确需现场解决的问题，要明确现场解决的时间和方式。
3. 当办事人咨询的问题不属于自己工作范畴或不清楚时，应主动耐心解释，并将办事人引导到有关办事窗口或职能部门。
4、在任何情况下不得与内外部客户争执、吵架。
5、投诉处理：
（1）当有人上门投诉，无论内外部客户，均应起身接待，务必请来访者坐下，始终保持耐心温和，做好记录当日上报直接领导。
（2）当有人电话投诉时，始终保持语气温和，记录来电者的单位、姓名、来电时间，在规定的时限内做出解决结论，并做好记录当日上报直接领导。
（3）当投诉超出你的职权范围时，应轻声说：“对不起，我马上向领导反映，尽快给您一个满意的答复”，并做好记录当日上报直接领导。
（4）当工作出现疏漏给客户带来损失时，应诚恳地说：“对不起！我们立即采取措施解决，您放心我们会妥善处理”，并做好记录当日上报直接领导。
第八条 公共卫生规范
（一）爱护厂区环境，维护并保持公共场所卫生。做到不随地吐痰，不丢纸屑、果皮、烟头、杂物，不乱涂、乱画。
（二）工作场所应保持干净整洁，物品摆放整齐有序，不乱堆、乱挂各种物品。
（三）文明使用办公设备和公共设施，避免人为的损坏，养成上班检查、下班关闭水电暖等电器、设施的良好习惯，杜绝跑冒滴漏。
第四章 礼仪规范
第九条 仪容仪表规范
（一）容貌修饰自然端庄，不过于张扬。面部保持洁净，头发梳理整齐；不得佩带夸张饰物，不穿拖鞋上班；男职工留短发，女职工不烫怪异发型，化妆自然得体，不留长指甲，不涂有色指甲油。
（二）着装：工作时间身着工装或形象装，保持服装干净平整；上岗须佩戴统一制发的胸牌或摆放工牌。
（三）站姿：腰身挺直，双臂自然下垂、双腿并拢，脚尖自然分开，面带笑容。禁忌躬背哈腰，不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，双腿不可不停地抖动。
（四）走姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视。禁忌背对客户，低垂着头，双肩晃动或驼背、东游西逛。
（五）坐姿：从容就坐，动作轻稳，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手放在工作台上或交叉放在两腿上；离座稳重，非固定椅子须放回原处。禁忌前俯后仰，抖动腿脚。
（六）手势：亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中。禁忌用单指指点客户。
第十条 语言规范
（一）在任何情况下，都应该语言文明，待人礼貌。以职务或职称称呼上级，以职务或同志称呼同事，以同志或先生、女士称呼宾客；对客户和同事禁止使用侮辱性、蔑视性、嘲笑性、强制性、烦躁性、斗气性的语言。
（二）常用文明服务用语
1. 您好、早上好。
2. 请排好队，您请看，请稍候。
3. 请不要着急，慢慢讲！
4. 请问，您办理什么业务？
5. 是的，我这马上就办。
6. 请等一会儿，我马上就来。
7. 这笔业务需要授权(审核)，请您稍候！
8. 请收好，您的单据（东西）。
9. 给您添麻烦了，实在对不起。
10. 请出示你的身份证，谢谢合作。
11. 请拿好，您的证件。
12. 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？
13. 请问您还有什么问题吗?
14. 感谢您对我们公司的关心，我们会把您的意见向上级反映的。
15. 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。等等。
（三）服务禁语
1. 我不知道，我不懂，不关我的事。
2. 嫌麻烦，你别办！
3. 你怎么那么多事，真麻烦！
4. 真笨，给你讲了多少遍了，还不明白！
5. 后边等着去，挤什么挤！
6. 墙上贴着呢，你不会看吗！
7. 这是电脑算出来的，还能错吗！
8. 急什么，慢慢来！
9. 没看见我一直在忙吗！
10. 这不关我的事，找领导去。等等。
第十一条 介绍规范
（一） 优先介绍职务最高者、年龄最长者和女士。
（二）先介绍姓名，再加尊称，然后准确介绍职务，如，王××先生，总经理。
（三）面带微笑，举止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介绍的人。
第十二条 握手规范
（一）年长者向年轻者伸手，职位高者向职位低者伸手，主人向客人伸手。
（二）用右手，双腿并立站直，微笑注视对方眼睛。
（三）表达由衷敬意和谢意时，宜用双手，身体微微前倾。
（四）人多握手时，切忌交叉握手。
（五）切忌坐着握手、抢着握手、戴着手套握手等。
第十三条 名片礼仪
（一） 递、接名片应该站立，用双手，将字正向朝着对方递出。
（二）通常由职位较低的人先递送给职位较高的人；但如果自己这一方人较多，则由地位较高者先向对方递送名片。
（三）双手接过名片之后，要仔细看好，正确记住对方的姓名后，将名片收好，如果不认识名片上的字应马上询问。
（四）不宜过早地对完全陌生或偶然认识的人递出名片。
（五）不将自己的名片强行递给他人，在他人无意或忘记交换名片而自己有意索要时，要选择妥善的方式，如采用“今后怎样与您联系”等提示性语言，以委婉表达交换名片的愿望。
第十四条 电话礼仪
（一） 接听电话时，首先主动自报单位：“您好，这里是堤口集团”；如果涉及公司商业秘密或不知情，应说“对不起，此事我不太清楚。”
（二）拨打电话时，应先说“您好”，然后再表述自己打电话的意图。
（三） 接打电话，应该语气平缓，言简意赅，工作事务应做好电话记录，及时传递经办人员或在规定的时间内回复。
（四）如果对方打错电话应说：“对不起，这不是您要找的单位”。
（五）通话结束，礼貌道别，尊长挂机在先。
第五章 员工行为的奖惩
第十五条 奖惩原则
（一）公平、公开、公正原则：奖惩标准公平合理，人人知晓，监督考核过程客观公正，考核结果公正准确。
（二）有据原则：奖惩的依据是公司的各项规章制度、员工的岗位说明书、工作标准及绩效考核指标等。
（三）及时原则：为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时。
第十六条 员工良好行为的奖励方式及种类
（一）员工良好行为是指在完成工作中，表现突出，成绩显著；在维护法纪，维护公司信誉，保护公司财产，促进公司文明建设等方面有突出贡献的行为。
（二）公司及各经营中心/管理部室应及时表彰、激励员工良好行为，奖励方式坚持以精神奖励与物质鼓励相结合的原则，既可以给予一次性奖励，也可以给予中长期激励、培训、荣誉等不同形式的奖励，同时，对获奖员工的先进事迹进行宣传。
（三）本公司员工的奖励方式有经济奖励、行政奖励和荣誉奖励三种。经济奖励包括“加薪、奖金、奖品”，行政奖励包括“嘉奖、记功、记大功”，荣誉奖励包括授予“先进工作者”等称号。
第十七条 奖励的具体评定标准和审定程序
（一）员工有下列情形之一者，由各考核部门结合当月绩效考核结果，提出经济奖励意见，经各经营中心/管理部室负责人批准，从考核部门的绩效工资总额中优先提取奖励基金50--100元进行奖励；当月可作为月度明星推荐人选，年终可作为公司“先进工作者”推荐人选，由各经营中心/管理部室填报《月度明星推荐表》或《员工奖励呈报表》，报集团公司综合评审后予以表彰、嘉奖。
1. 严格遵守公司各项规章制度，行为规范，堪称员工楷模者。
2. 工作努力、业务熟练、技术超群，能适时完成重大或特殊交办任务者。
3. 对于主办业务有重大拓展或改革具有相当成效者。
4. 预防事故或抢修工程使正常经营不致受到较大影响者。
（二）员工有下列情形之一者，由各考核部门结合当月绩效考核结果，提出经济奖励意见，各经营中心经总经理批准、管理部室经集团公司CEO批准后，分别从各经营中心和管理后勤绩效工资总额中优先提取奖励基金100--300元进行奖励；当月可作为月度明星推荐人选，年终可作为公司“先进工作者”推荐人选，由各经营中心/管理部室填报《月度明星推荐表》或《员工奖励呈报表》，报集团公司综合评审后予以表彰、记功。
1. 遇有灾害或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救并减少公司损失者。
2. 维护公司安全，积极采取措施排除险情，确有实效者。
3. 对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的。
（三）员工具有下列情形之一者，由各经营中心/管理部室负责人结合当月绩效考核结果，填报《员工奖励呈报表》提出经济/行政奖励意见，经集团公司董事长/CEO批准后，从集团公司储备金中提取奖励基金200-1000元进行奖励；当月推荐为月度明星，年终可作为公司“先进工作者”推荐人选，报集团公司综合评审后予以表彰、记大功。
1. 承担巨大风险，挽救公司财产，使公司免遭严重损害者。
2. 办理重要业务成绩特优或有特殊功绩者。
3. 对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有重大贡献的。
第十八条 员工不良行为的惩处方式及种类
（一）员工不良行为是指触犯国家法律法规和公司规章制度，以及因其过失、客户投诉等对公司造成不良影响的行为。
（二）公司及各经营中心/管理部室应坚持“以思想教育为主、惩处与教育相结合”的原则，对员工的不良行为及时作出惩处。对于故意违反国家法律法规、公司规章制度的行为给予从重处罚，对于过失行为可酌情从轻处理。
（三）员工惩处的方式有经济处罚与行政处分两种。经济处罚分为罚款、扣发奖金、降低工资；行政处分分为警告、记过、记大过、免职或解聘。
（四）凡因违法违纪行为造成公司经济损失的，除以本规定给予相应惩处，追缴全部不当收入、物品或赃款赃物外，当事人按照不低于25%的比例赔偿公司损失。
第十九条 惩处的具体评定标准和审定程序
（一）员工有下列情形之一的（因工作业务需要除外），第一次发现罚款10元，第二次发现罚款100元，第三次发现扣发当月绩效工资，并给予警告处分；给予警告处分的，应由各经营中心/管理部室填写《员工过失单》报集团公司备案。
1. 不按规定穿着服装或佩挂胸卡者。
2. 工作时间未经批准擅自离岗、串岗聊天、睡觉、吃零食、追逐打闹、阅读与工作业务无关的书报杂志。
3. 迟到、早退、旷工、代他人打考勤卡、代他人签到或签离者。旷工者加罚一倍。
4. 未能及时传达、执行公司下发的文件者。
5. 未经允许将非工作人员带入机房、设备重地等重要工作场所。
6. 未经允许将公司资料、设备、器材用作私用或私自借出。
7. 使用文明忌语或服务禁忌，影响公司形象者。
8. 有客户投诉且事实属实。
9. 非常事故，故意规避者。
10、在工作场所随地吐痰，丢杂物、果皮、烟头，乱涂、乱画。
（二）员工有下列情形之一者，应予“记过”处分，罚款50-300元并相应扣发当月绩效工资；给予“记过”处分的，应由各经营中心/管理部室填写《员工过失单》报集团公司备案。
1. 妨害现场工作秩序经劝告不改正者。
2. 因指挥、监督不力造成事故，情节较轻者；
3. 不能按时完成重大事务，又不及时复命，但未造成损失者。
4. 因个人过失导致发生工作失误，情节轻微者。
5. 品行不端，影响公司信誉或形象者。
（三）员工有下列情形之一者，应予“记大过”处分，罚款200-1000元并相应扣发岗位绩效工资；给予“记大过”处分的，应由各经营中心/管理部室填写《员工过失单》报集团公司备案。
1.因疏忽泄露公司秘密，已采取补救措施，尚未造成严重后果或经济损失的。
2.不服从主管人员合理工作分配或指导，屡劝不听者。
3.对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成致使影响公司权益者。
4.对同事、客户恶意攻击，打架斗殴，制造事端者。
5.损公肥私给公司造成损害者，对能够预防的事故不积极采取措施避免或不及时上报致使公司利益受到损害者。
6.虚报业绩，瞒报事故者。
7.在工作时间内酗酒、赌博者。
（四）员工有下列情形之一者，各经营中心/管理部室填写《员工过失单》报集团公司批准，给予免职或终止、解除劳动合同，并依法追究法律责任并赔偿经济损失。
1. 玩忽职守，致使企业形象、信誉受到重大损害或蒙受较大经济损失者。
2. 滥用职权，恣意挥霍公司财产造成较大经济损失者。
3. 在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者。
4. 不服从主管指挥，且有威胁行为者。
5. 故意泄密或者出卖公司秘密造成较大损失者。
6. 违反本单位保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。
7. 违反《劳动法》和劳动合同有关条款规定的。
第二十条 公司及各部门给予的奖励或处罚有失实或虚假的，经审批部门重新审查核实，追缴已经发放的奖金、奖品和荣誉，返还错扣的经济处罚，收回行政处分，对失实虚报的直接责任人和领导按情节轻重，给予相应的处分。
第六章 附则
第二十一条 本规范自2010年8月1日起执行。
第二十二条 各经营中心/管理部室可依据本规范制定相应的实施细则和管理办法。
附：一、公司劳动争议调解委员会
二、《员工奖励呈报表》表样
三、《员工过失单》表样
2010年7月9日
附件一：
公司劳动争议调解委员会
主 任： 郭美荣
副主任： 崔然新
委 员： 张清翠、苏 丽、金淑芹、王忠胜、王俊荣 |